عميل توزيع منتظم
خلفية الخدمة
تربطنا بالعميل X2 علاقة منذ 2024، لتوزيع يومي إلى ستة مواقع تجزئة في المنطقة الشرقية. وفي 4 مايو 2026، أبلغ العميل عن تأخر تسليمين متتاليين إلى موقع الخبر بنحو 90 دقيقة خارج النافذة المتفق عليها.
المعالجة
- 4 مايو: تسجيل الشكوى وتصعيدها إلى إدارة العمليات في اليوم نفسه.
- 5 مايو: كشف تحليل السبب عن تعارض في الجدولة بعد إعادة توزيع أحد السائقين، إذ أُسندت نافذة مسار الخبر إلى مسار عميل آخر أيضًا.
- 6 مايو: إعادة تخصيص نافذة ثابتة للمسار وحمايتها من التغيير دون موافقة المدير.
- 7 مايو: إرسال شرح مكتوب للعميل يتضمن السبب والإجراء التصحيحي.
النتائج
اكتملت المعالجة خلال ثلاثة أيام عمل، ولم تُسجّل تأخيرات إلى موقع الخبر خلال الأسابيع الثمانية التالية. استمرت العلاقة مع العميل دون انخفاض في حجم التوزيع.
الدرس المستفاد
تحتاج المسارات ذات نوافذ التسليم الصارمة إلى حماية واضحة في نظام التوزيع، مع ضوابط عند إعادة توزيع السائقين ومراجعة الأداء بعد الإجراء التصحيحي. تندرج المعالجة ضمن رضا العملاء وتسوية المشكلات في سياسة إدارة علاقات العملاء والخدمة. يُستخدم الرمز X2 حفاظًا على خصوصية العميل.
النتائج
حل المشكلة خلال 3 أيام عمل صفر تأخيرات في الأسابيع الثمانية التالية استمرار العلاقة وحجم الأعمال